Pelatihan Customer Service Excellence: Standar Layanan dan Penanganan Keluhan

Bidang Perusahaan
Comments
PELATIHAN PERUSAHAAN • 2 HARI

Layanan konsisten, keluhan tertangani, pelanggan merasa dihargai

Pelatihan Customer Service Excellence membantu tim membangun standar komunikasi, menangani pelanggan pada berbagai kanal, merespons keluhan secara terstruktur, dan mengubah umpan balik menjadi perbaikan layanan.

Tatap muka & onlineJadwal reguler 2026Mulai Rp4.000.000/peserta
Tanya Jadwal & Penawaran
Lihat Jadwal Pelatihan

Pengalaman pelanggan tidak hanya ditentukan oleh keramahan. Kecepatan respons, ketepatan informasi, konsistensi antarkanal, pencatatan keluhan, dan kejelasan tindak lanjut ikut menentukan apakah pelanggan percaya dan kembali menggunakan layanan.

Hasil yang dituju: peserta mampu melayani secara jelas dan empatik tanpa memberikan janji yang tidak dapat dipenuhi, serta mengetahui kapan masalah harus diselesaikan sendiri dan kapan harus dieskalasikan.

Siapa yang sesuai mengikuti pelatihan ini?

Customer service & contact centerPetugas layanan pelanggan, call center, helpdesk, front office, dan layanan digital.
Perusahaan dan lembaga jasaPerbankan, asuransi, ritel, rumah sakit swasta, hotel, yayasan, dan perusahaan jasa lainnya.
Perguruan tinggiPetugas layanan mahasiswa, admisi, humas, pusat informasi, dan unit administrasi.
Sales dan account managementTim yang perlu menjaga komunikasi sebelum, selama, dan setelah transaksi.
Supervisor layananKoordinator yang menyusun standar, memantau mutu, serta menindaklanjuti keluhan.
Unit pendukungAdministrasi, operasional, mutu, dan unit lain yang memengaruhi penyelesaian permintaan pelanggan.

Masalah layanan yang dibedah

  • Jawaban berbeda antara petugas, cabang, telepon, WhatsApp, dan email.
  • Pelanggan harus mengulang masalah karena riwayat interaksi tidak tercatat.
  • Petugas ramah, tetapi solusi dan batas waktu penyelesaiannya tidak jelas.
  • Keluhan berhenti sebagai percakapan dan tidak menjadi bahan perbaikan proses.
  • Bahasa layanan terlalu kaku, defensif, atau justru menjanjikan hal di luar kewenangan.
  • Eskalasi terlambat karena penanggung jawab dan tingkat prioritas tidak ditentukan.

Materi Pelatihan Customer Service Excellence

Memahami pengalaman pelanggan
Memetakan kebutuhan, harapan, titik kontak, dan momen yang paling memengaruhi persepsi pelanggan.
Standar komunikasi layanan
Membuka percakapan, menggali kebutuhan, mengonfirmasi pemahaman, menjelaskan solusi, dan menutup interaksi.
Empati yang tetap profesional
Membedakan empati dari persetujuan, menjaga bahasa tubuh dan nada bicara, serta menghadapi emosi pelanggan.
Pelayanan multikanal
Menyesuaikan komunikasi melalui tatap muka, telepon, WhatsApp, email, dan kanal digital tanpa kehilangan konteks.
Penanganan keluhan
Mencatat, mengklasifikasikan, merespons, mengeskalasi, menyampaikan keputusan, dan memastikan penutupan keluhan.
Service recovery
Memulihkan kepercayaan setelah kegagalan layanan dan menentukan tindakan yang realistis sesuai kewenangan.
Indikator mutu layanan
Menggunakan waktu respons, tingkat penyelesaian, pengulangan kontak, tren keluhan, dan kepuasan sebagai bahan evaluasi.
Rencana perbaikan unit
Menyusun prioritas tindak lanjut, penanggung jawab, bukti penyelesaian, dan cara memantau hasilnya.

Latihan praktis: dari keluhan menuju penyelesaian

Contoh ilustratif: seorang pelanggan telah dua kali menghubungi perusahaan karena layanan belum aktif. Petugas pertama menjanjikan selesai pada hari yang sama, tetapi tidak membuat tiket dan tidak meneruskan masalah kepada unit teknis. Pelanggan kembali menghubungi dengan emosi lebih tinggi.

Yang diperiksa Pertanyaan kerja Tindakan yang dilatih
Riwayat interaksi Informasi apa yang sudah diterima pelanggan? Merangkum masalah tanpa meminta pelanggan mengulang semuanya.
Janji layanan Apakah tenggat sebelumnya sah dan realistis? Meluruskan ekspektasi serta menyampaikan batas waktu yang dapat dipertanggungjawabkan.
Kewenangan Siapa yang dapat menyelesaikan akar masalah? Mengeskalasi dengan data lengkap, prioritas, dan penanggung jawab.
Penutupan Bukti apa yang memastikan masalah selesai? Mengonfirmasi hasil kepada pelanggan dan mencatat penyelesaian.
Materi dapat disesuaikan. Sampaikan jenis organisasi, kanal layanan, profil pelanggan, dan masalah yang ingin diprioritaskan. Program dapat menggunakan contoh percakapan dan alur eskalasi yang relevan dengan kebutuhan organisasi.

Jadwal Pelatihan Perusahaan 2026

Pilih bulan, tanggal, dan lokasi yang sesuai. Konfirmasi akhir dilakukan kepada admin sebelum penerbitan surat penawaran.

WAKTU PELAKSANAANLOKASI / METODE
13–14 Oktober 2026Batam
15–16 Oktober 2026Online
20–21 Oktober 2026Surabaya
22–23 Oktober 2026Online
27–28 Oktober 2026Jakarta
29–30 Oktober 2026Online

Jadwal dan lokasi dapat berubah. Silakan konfirmasi kepada admin sebelum pendaftaran.

WAKTU PELAKSANAANLOKASI / METODE
3–4 November 2026Bandung
5–6 November 2026Online
10–11 November 2026Yogyakarta
12–13 November 2026Online
17–18 November 2026Jakarta / Bali
19–20 November 2026Online
24–25 November 2026Bandung / Yogyakarta
26–27 November 2026Online

Jadwal dan lokasi dapat berubah. Silakan konfirmasi kepada admin sebelum pendaftaran.

WAKTU PELAKSANAANLOKASI / METODE
1–2 Desember 2026Jakarta
3–4 Desember 2026Online
8–9 Desember 2026Yogyakarta
10–11 Desember 2026Online
15–16 Desember 2026Bali / Jakarta
17–18 Desember 2026Online
22–23 Desember 2026Bandung / Bali
29–30 Desember 2026Jakarta / Yogyakarta

Jadwal dan lokasi dapat berubah. Silakan konfirmasi kepada admin sebelum pendaftaran.

Biaya dan pilihan paket peserta

Tanpa penginapan

Rp. 4.000.000,-
per peserta

Pelatihan 2 hari, materi, seminar kit, konsumsi, dan sertifikat.

Twin sharing

Rp. 4.750.000,-
per peserta

Fasilitas pelatihan dan kamar hotel berdua sesuai ketentuan.

Paket suite

Rp. 5.750.000,-
per peserta

Fasilitas pelatihan dan kamar hotel suite sesuai ketentuan.

Rincian fasilitas dan ketersediaan paket dikonfirmasi dalam surat penawaran. Pelaksanaan in-house training dapat diajukan dengan penyesuaian materi, waktu, jumlah peserta, dan tempat.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah pelatihan hanya untuk petugas customer service?

Tidak. Pelatihan juga relevan bagi supervisor, front office, helpdesk, sales, administrasi, dan unit operasional yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Apakah tersedia simulasi percakapan?

Ya. Bentuk latihan dapat disesuaikan dengan kanal layanan dan kasus yang umum dihadapi organisasi.

Apakah materi dapat disesuaikan untuk perguruan tinggi?

Dapat. Konteksnya dapat diarahkan pada layanan mahasiswa, admisi, informasi akademik, pengaduan, atau layanan administrasi.

Apakah tersedia surat undangan dan surat penawaran?

Ya. Admin dapat membantu menyiapkan informasi jadwal, lokasi, biaya, fasilitas, surat undangan, dan surat penawaran.

Ingin meningkatkan standar layanan organisasi Anda?

Sampaikan nama organisasi, jumlah peserta, pilihan tanggal dan kota, serta persoalan layanan yang ingin dibahas.

Tanya via WhatsApp
Telepon Admin

Rujukan

ISO 10002:2018 — pedoman proses penanganan keluhan dalam organisasi.

ISO 10004:2018 — pedoman pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

Catatan: rujukan digunakan sebagai kerangka umum. Pelatihan ini bukan program sertifikasi ISO dan materi operasional tetap disesuaikan dengan kebijakan organisasi.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *